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酒店:与第一次客人打交道的 3 个陷阱
时间:2019-06-19

酒店在经营过程中,很容易忽视第一次客人的感受与体验。因为,作为酒店的前厅(其它部门也一样),没有养成准确的判断谁是第一次来入住客人的习惯。

但是,对于酒店营销部门来说相对会准确的知道是否是第一次的客人(协议公司客户)。

其实让前厅知道是否是第一次客人很简单,只要问一句:您是第一次入住我们酒店吗?类似的话术,就可以清楚客人的状态,或者酒店有自己的直销(会员)系统,只要预订就会知道客人的状态。

在与第一次客人打交道过程中,有3个陷阱需要大家注意:

这里面分为两个方面,一方面是酒店的服务人员,也包括前厅;一方面是酒店的营销人员,尤其面对协议客户的时候。

衡阳酒店双人间


面对客人(协议)讲价,直接降价是第一个陷阱

酒店服务人员:

在接触头回客的时候,面对讲价的客人,尽量不要降价(有时候需要与OTA持平酒店好),可以采取给客人免费升级的策略和办法,赠送早餐等;同时,在沟通技巧方面,要保持一定的自信,对第一次入住的客人住宿的意愿有个判断,再根据酒店的预订与入住的情况进行判断,还要考虑客人入住的时间因素。

酒店营销人员:

面对协议客户的讲价,也要避免直接的降价。

有这样一个经历 :有一家非常棒的顶级民宿,附近有一家五星级酒店。有一次客人问这家民宿的服务人员,凭什么你比五星级酒店贵。服务人员讲了很多关于产品不同这样的话,但是客人好像并不买单。听后,建议换个思路来回答这样的客人:我们这个大院子有500多年的历史。。。

所以,在面对客人提出降价 的时候,我们一定要把酒店最有优势的地方说清楚。并且,协议客户一旦降价再想提价会非常困难或者会造成流失。


对竞争酒店没有关注,是第二个陷阱

对酒店附近的竞争对手,缺少信息的了解和其价格等因素的掌握,这样很容易把第一次客人拒绝在门外。需要时刻关注竞争酒店的价格变动。

无论是协议客户还是散客,还是OTA的客人,他们都会进行对比,包括:价格、早餐、服务、设施、交通等。如果我们没有及时的来调整完善信息,当客人发现附近酒店比我们酒店性价比比较高的时候,流失就会发生。

衡阳酒店房间


只有在需要时才联系客人,是第三个陷阱

关注第一次客人入住体验,同时对于商务型客人要做好信息记录,最好用直销(会员)系统,做标签,发展转化为自己酒店的会员,保证数据 准确和完整,这样才可以用系统保持与客人的交流沟通。

对于协议客户而然,当酒店出租率好的时候一个电话都没有,等出租率不好的时候,再联系订房人,在情感上这样的时间间隔不是很好。

对于协议客户,会有很多订房需求的,如果在订房人这个环节出现状况,结果大家心知肚明了。

面对第一次客人酒店一定要更加的关注,因为如果第一次客人感觉不好,体验不到位,下次就不会再光临你的酒店了,哪怕你的服务与设施改善提高了,客人也一去不复返了。