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酒店应当如何做好网评管理?
时间:2019-06-21

在互联网高速发展的今天,人们的消费行为越来越依赖网络渠道,对网络上的评论也越来越看重。对于酒店业而言,互联网的巨大流量在为酒店带来客源的同时在线评论也影响着顾客的选择,为了获得好的评分,几乎各个酒店都花费了不少心力,那么如何才能预防差评、提升评分呢?以下几点需要注意:

1、关注加分项

OTA平台上,酒店要想获得较高的评分,一定要关注几个加分项:首先,酒店要增加保留房的数量,让顾客需要时有房可订,并且保留房的价格不要随意更改,给顾客留下良好的印象;其次,酒店要随时维护好房态,一旦酒店满房,及时更改预定平台上的房间状态,避免出现客人预定之后无房可给而让客人取消预定的情况;最后,客人预定下单之后酒店一定要及时、快速的确认订单,避免客人过长等待而取消订单。

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2、避免减分项

这里所说的减分项主要是指客人到店后出现的投诉现象,如果客人的投诉处理不当就会产生差评,影响酒店的最终评分,甚至会因为一条差评而葬送整个酒店。为此,酒店一定要注意客人可能出现投诉的一些情况,及时处理,避免或减少客人投诉或差评的产生。

首先,酒店应该确保在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映,避免在宣传资料中使用夸张的描述,最好是做出保守一点的承诺,提供更好一点的服务,管理好客人对酒店的预期。

其次,了解客人的情绪触发点,满足客人的需求。在客户评价中,对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更多。为此酒店应该加强员工的培训,让员工了解客人的情绪触发点,避免做让客人感到不愉快甚至是生气的事情,员工要时刻保持积极乐观的态度,及时、有效的满足客人的需求,减少投诉的发生。

最后,支持、培训和授权员工。管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度,并且知道管理层会支持他们的决定,他们就会更有自信地采取行动,努力找出解决客人问题的方案,减少投诉的发生。

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3、给予客人详细的礼遇

不要觉得客人办理完入住手续顺利入住就算完成任务了,酒店要想留住客人,获得客人的满意及好评,详细的礼遇必不可少。这不仅需要客人在办理入住时的详细沟通,听清客人的需求,满足客人的需要;还需要在客人入住期间及时的氛围检查,询问客人的入住感觉,提防问题的发生并及时进行追踪,确保客户不会带着不满退房。

另外,客人在退房时要做相应的回访,询问客人是否还存在不满意的地方,及时与客人沟通解决,通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见,客人满意后,可以送给客人伴手礼或者下次入住的优惠券,让客人对酒店留下好印象,并请求客人及时对酒店做出好评。

4、及时回复评论

酒店对于OTA平台上的任何一条评论都要做及时的回复,好评及时回复会显示出酒店对客人的重视,提高客人的满意度;差评及时回复可以让客人看到我们酒店处理问题的诚意,好好跟客人沟通,及时回访,客人最后也许会消除差评。

要做到精准的回访客人,这就需要酒店前台在客人退房时一定要留下客人的准确信息,这不仅是回访给予酒店差评的客人的重要手段,而且是酒店在客人下次住店时为客人提供精准服务的重要依据,酒店要尽可能让每一位客人感受到来自酒店的关爱与重视。

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酒店要想自身的网评评分高,最关键的还是要注重自身产品的质量,无论是客房还是餐饮,无论是环境还是服务,都要尽力做到完美无缺,如此,再加强以上作为,做好网评管理不再是梦。